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【采访】新冠疫情时代,线下实体店正在升级!CJ欧利芙洋姜炳浩

2021.09.10

眼下正是“新冠时代”,在消费重心转向线上的过程中,实体店开始逐步升级。现在,实体店不再单纯是销售商品的空间,也发挥着更快向顾客传递线上所购商品的物流据点的作用。

欧利芙洋紧随新冠病毒加速下的流通模式变化,结合实体店和网店开始扩大O2O(Online to Offline)协同效果。直营营业1组姜炳浩2005年作为实习生进入公司,而后成为营业组组长,一直近距离关注着线下实体店的发展,现在就来听听他的讲述吧!

新冠病毒带来的实体店新作用!

引导欧利芙洋实体店升级的CJ欧利芙洋直营营业1组姜炳浩

▶ 引导欧利芙洋实体店升级的CJ欧利芙洋直营营业1组姜炳浩

Q. 距离欧利芙洋折扣活动还有一天,肯定很忙吧?(本采访于9月1日进行)

比起忙碌,现在更关注天气,每天都在查看天气。最近季末梅雨还是下个不停,所以非常担心。大家都带着相同的心情祈祷着,希望只在深夜或凌晨下雨。(笑)筹备活动的时候,大家都付出了很多努力,不希望白辛苦一场。

Q. 这次欧利芙洋折扣活动做了很多准备,和之前相比有什么不同呢?

此次折扣活动期间,针对换季期准备了满足顾客的各种商品和活动,包括基础化妆品、适合秋季的彩妆化妆品和适合送礼的健康食品等等。此外,我们还扩大了高端品牌销售实体店,并且准备了人气商品“1+1”活动。总之,这次折扣活动启用了大量具有竞争力的商品,同时对店内的摆设和陈列进行了诸多考量,努力确保商品库存,从而更好地彰显活动。

引导欧利芙洋实体店升级的CJ欧利芙洋直营营业1组姜炳浩

Q. 为了成功准备今年的折扣活动,营业组主要开展了哪些工作呢?

一般来说,营业组是以促进销售为目标和实行营业总部战略的部门,通过分析运用商圈和顾客数据努力提升销售额。尤其是今年的折扣活动,我们一个月前就开始准备了,回顾以往的活动,查缺补漏,争取做到扬长避短。沟通也很重要,这样才能提高员工对公司战略的理解度。此外,也有帮助运营实体店的核心成员等等,全力以赴取得此次活动的成功。

Q. 欧利芙洋最具魅力的地方之一就是“今日送达”。最近受新冠疫情的影响,网购的人越来越多,“今日送达”可以说是欧利芙洋独家的竞争优势。

没错。很多顾客都爱上了“今日送达”带来的便利。(笑)“今日送达”是2018年首次推出的服务,最具魅力的地方就是配送时间。通过由距离配送地较近的实体店发送顾客网上订购的商品,全国各地的实体店都变身物流据点,由此缩短了配送时间。虽然说是3小时内立即配送,但实际平均配送时间只需40~50分钟,顾客当然会很高兴。

扩大O2O协同效果即是欧利芙洋独家的竞争优势!

试一次就无法自拔的魔力!这就是“今日送达”服务!

▶ 试一次就无法自拔的魔力!这就是“今日送达”服务!

Q. 如上所述,“今日送达”服务是2018年推出的。这项服务因为是业界首次尝试,好像也经历了很多曲折。

最初构思“今日送达”的时候遇到了很多难题,比如配送费负担、商品数量相比网店存在不足、库存不同步等等。

但是俗话说得好,一口吃不成个胖子。我们经过试运营,逐渐扩大服务地区和商品范围,并提供可以选择快递收取时间的“3!4!配送”和“深夜配送”两种配送选项,切实为顾客提供便利。同时,在每个实体店员工们通过定期清点库存等,努力优化顾客服务。如今,“今日送达”已成为欧利芙洋代表服务。

Q. 在这个过程中,实体店的作用似乎也发生了变化。

一直以来,实体店都是用来销售商品的,但随着“今日送达”的推出,实体店有了保管商品的新作用。尤其是欧利芙洋具备全国实体店网络优势,各店成为物流据点,相当于同时笼络了实体店顾客和网购顾客。

欧利芙洋双门店“今日送达”取货服务空间

▶ 欧利芙洋双门店“今日送达”取货服务空间

Q. “今日送达”等O2O服务切实提升了顾客的便利性,欧利芙洋期望由此取得什么样的效果呢?

从营业的角度来说,全渠道具有很强的互补性。在新冠疫情导致到店顾客减少的情况下,通过“今日送达”容纳了顾客的需求,创造了更多收益,是很令人鼓舞的。

最近,店里正在提供“智能退货”和“今日送达取货”的服务。顾客可以使用“智能退货”服务向任何实体店退还网购商品,通过“今日送达取货”服务则可以直接在附近的实体店领取网购商品。

利用线下实体店提高网购顾客的便利性,进而也向到店顾客提供另外的购买机会,总的来说发挥了不错的协同效果。

打造以“关注”和“基本”为基础的魅力实体店!

姜炳浩正和欧利芙洋双门店的员工聊天。

▶ 姜炳浩正和欧利芙洋双门店的员工聊天。

Q. 新冠病毒疫情之下,线下实体店面临危机。为了应对这种情况,营业部做了哪些准备呢?

说到底,我们的工作还是要提高实体店的魅力度。虽然都说实体店面临着危机,但我觉得不能一概而论,缺乏独特性的“没有魅力的实体店”才会面临危机。因此,我们最近正在思考如何在新冠病毒疫情的影响下改变实体店,如何让顾客更方便地购物。

Q. 为此,您觉得哪部分是最重要的?

我觉得是“关注”和“基本”。

在团队会议或与员工谈话时,我经常用到“关注”这个词。工作的时候,也会关注为什么在这个时间点实施这样的战略。只有关注顾客和商品,关注市场营销,才能和实体店顺利地沟通;只有相互关注和共享好的案例,才能发挥协同效果。

另外,虽然并无新意,但我还是想说,守住“基本”是最重要的。顾客付了钱,销售商品的人就应该满足相应的价值。除了激发购买欲的商品,提供舒适的购买环境和服务也是“基本”。即使顾客在欧利芙洋购买商品,因为有很多实体店,而且还有网店这个选项,所以实体店也需要忠于“基本”并灵活呈现线下购买的妙趣。

引导欧利芙洋实体店升级的CJ欧利芙洋直营营业1组姜炳浩

Q. 从2005年开始实习到成为营业组组长,您亲眼见证、亲身体验了欧利芙洋的变化和发展过程,请问印象最深的变化和发展事例是什么呢?

2005年,我作为实习生首次进入公司的时候,只有20多家实体店。当时,品牌在市场上并没有太大的影响力,后来是基于培养美容品类的战略,赢得了飞跃的契机。尤其是通过积极维系只能由海外直购才能购买的德玛化妆品,确保了二三十多岁的新顾客群,为发展奠定了基础。这种变化也给员工的工作带来了影响,之前的下单、验收、陈列等实体店运营工作中新增了顾客接待、商品介绍等服务和打折促销业务。虽然新业务增加了工作压力,但我们还是适应了变化并一起成长了。

如今,包括“今日送达”在内的O2O服务也可视作同样的传承,欧利芙洋的全渠道变革也正在改变所有员工的工作方式。如果这一尝试成功,欧利芙洋将更进一步成为“健康与美容No.1全渠道企业”。因此,包括我在内的所有员工都在以崭新的视角和开放的心态看待现在的变化和过程。

Q. 听您的讲述,似乎对巩固自己工作能力的店铺很有感情。

可能是因为在这里工作太久了,哈哈!虽然身体很累,但我每时每刻都在认真工作,所以可能帮助欧利芙洋取得了一些发展。现在,我们正处于变化之中,作为营业组组长,我会为了所有员工和自己的成长而不断努力的。

姜炳浩说自己有了新的苦恼,担心新冠疫情结束之后,线下实体店的经验价值稍有不慎就会消失。但是只有实体店才能提供的差异化价值依旧会一如既往地有效,今后,相信会有更多的顾客光顾实体店,也希望截止8日的“折扣活动”能取得理想的效果。